鉄道マンに必要なメンタル（対お客様編）

こんばんわ！今日はお客様に対する鉄道マンに必要なメンタルを私個人の考え方で紹介したいと思います。

まず、私はほかの職種の接客の仕事についたことはありません。ですので他の職種と比べてどうかということは言えませんので・・・

さて、鉄道の仕事をしててお客様と接する仕事というのは、駅員、車掌、そして運転士です。特にワンマンの運転をしている運転をしている会社は車掌の業務も兼務して運転士が接客をします。

必要なメンタルとはどういうものか？

接客業の仕事をしていればわかることですが、お客様からは基本、お褒めの言葉をいただくことはありません。それは私たちが丁寧にお客様と接する、丁寧なサービスを提供することがお客様にとっては「あたりあえ」だからです。当たり前のことをわざわざほめてくれる人なんてめったにありませんよね？お客様からお褒めの言葉が来ない代わりに来るのが苦情です。

苦情はたくさん来ます。中には私たちのミスや不手際によるものもあります。ですが、経験上「理不尽」な苦情がほとんどです。

なぜ電車が遅れてるのか？早く動かせ！。。。とか

中には、正しい乗車券じゃなければ、規則に沿った説明をしても納得しない人。

マナーの悪い人。禁止行為をしている人を注意すると逆切れをする人等。

たくさんいます。

私たちは一人ひとりに対応するのは当然でありますが、その人その人に自分の感情を交えて、自分が悪くないのに悪いと思い込んでしまって鬱になってしまったり、仕事がほんとに嫌になってしまう人もおります。

ですが、私はその都度その都度、感情を交えて接客する必要はないと思います。

うまく仕事が続いている人は、いちいちクレームを気にしている人はいないと思います。私が駅にいた時の先輩からは「ごみと話してると思え」と言われたことがあります。これはさすがに極端ですが、自分はロボットにならなければいけないと思います。

お客様から理不尽な苦情や罵声を浴びたら「あぁこの人は哀れだ・・心が狭いなぁ」程度に考えると心が楽になと思います。もちろんお客様に塩対応であからさまそんな感情を顔に出してはいけませんが、気にしてしまう人ほど会社を去っていく人が目立つなぁと思います。

あとは、愚痴を吐くこと。プライベートで飲みに行ったりしたら溜まった鬱憤を吐き出すことも大事でしょう。

もちろん自分が悪いことをしていたなら反省することも大事ですが、そうでなければ一秒で忘れましょう。流れ作業でいいんです。自分は悪かったからこれからは・・・とかはいちいち考えなくてもいいです。

理不尽な苦情を言って来られる方の希望というのはかなえることはまずできないわけですから、できないことを叶えようとすることも無駄なことです。また、あなたが間違ってますと言うのも火に油を注ぐだけなので、相手が言いたいことを言わせて流すのが無難です。

とにかく、お客様は神様というのは表向きで、お客様はただのお客様なので、仕事としてほどほどの距離を保ちつつ仕事をしていきましょう。

最後に。

もし悩みがあるなら必ず上司などに相談しましょう。会社が信用できないなら外部の人でもいいですし、病院に行くというのもアリです。無理して我慢し続けると、人間不信になったり、仮に辞職して転職をしても必ず別の仕事でも過去のことを引きずって仕事になりません。早いうちに解決することや、どうしても無理なら会社を辞めて他の職種に挑戦するのもいいと思います。ちなみに、病院へ行って鬱と診断されたら診断書を出してもらえます。診断次第では長期の休職をするよう言われます。悪いことではありません。もしそうなったらその期間ゆっくり休養して会社のことも一旦忘れましょう。そうなったら休むことが仕事になりますので。。まぁそこまでになったら重症ですが。

では・・・皆さん仕事は無理なく。接客は難しい仕事ですが、軽い気持ちも持っていきましょう